12345海口市民服务智慧联动平台

不满意办件处置规定摘录

第一条 为进一步提升12345海口市民服务智慧联动平台（以下简称12345海口智慧平台）办件质量和服务水平，规范热线不满意办件的处置程序，结合12345海口智慧平台实际，制定本规定。

第二条  本规定适用范围为热线成员单位（职能单位）。

第三条 不满意办件是指12345海口智慧平台在回访市民、游客、企业、社会组织等（以下简称诉求人）提出的投诉、咨询、求助等办件时，由12345海口智慧平台根据所受理事项的职能单位办理情况和意见，对诉求人进行详细说明反馈后，诉求人意见为不满意的办件。

第八条 具有以下情形之一市民意见为不满意的，可以对不满意办件进行申请复核：

1、属民事关系，经人民调解和职能单位协调（行政协调）无果需通过法律途径解决的；

2、因政策性问题，致使市民诉求无法得到解决的；

3、因历史因素致使问题无法解决的；

4、因规划、经费等问题致使市民诉求近期无法解决的；

5、超出职能单位职能范围，市民要求过高的；

6、办件正在处理中，未超整改时限的；

7、前台派错单，非职能单位原因的；

8、属同一个市民反映同一个问题，市民以和诉求内容无关的其他理由对处置不满意，原单已返职能单位，此单应办结的。

9、法律、法规、规章、规范性文件等规定不明确、导致暂时无法解决的；

10、因不可抗力导致未能按规定处理办件的；

11、其他可对不满意办件申请复核的情形。